Mai hajvágásomon tanultam valami
egyszerűt és hasznosat. Beszélgetve a fodrásszal megkérdeztem, hogy volt-e egy
bizonyos helyi étteremben. Azt válaszolta, hogy igen, de már vagy öt éve és nem
volt valami jó tapasztalata. Evés közben egy apró műanyag darab került a szájába
és az eset kapcsán a pincér reakciója sem hatotta meg, magyarázta a történetet.
„Azt
mondtam a pincérnek, hogy nem akarok felhajtást, nem is panaszként szólok, mert
nem az a fajta vagyok, de azt gondolom, tudnia kellene, hogy ez a műanyagdarab
volt az ételemben. A pincér ránézett, majd azt mondta ’De jó fej, köszönöm,
hogy szólt’ majd elillant. Semmi elnézés, semmi kompenzáció vagy valami
hasonló. Fortyogtam magamban, így aztán azóta nem is tértem vissza”.
A
történetben egyértelmű ellentmondás lakozik. A fodrászomat irritálta, hogy nem
kértek elnézést és/vagy nem kompenzálták. Ugyanakkor megfogalmazása a pincér
felé, hogy NEM panaszként közli valójában azt árulta el, hogy sem bocsánatra,
sem kompenzációra nem tart igényt. A kifelé irányuló finoman fogalmazott
megközelítés elrejtette az igazi érzelmi állapotot sajnálatos módon az Ő kárára
fordítva.
Talán
multikulturális felhangokkal elemezve, az észak-nyugat európai emberek nem
mutatják ki érzelmeiket, ha valami nem megfelelő számukra. Bagatellizálják a
problémát, nem kérnek kártérítést és normál esetben nem azt kapják, amit
cserébe elvárnak. A kifelé mutatott viselkedésük gyakran elfedi az érzelmi
állapotukat. Csak azért odahívni a pincért, hogy valami negatívat közöljön, már
önmagában ez is feszélyezi.
Nemrég
béreltem egy autót az Avis-től. Az ügyintéző közölte velem, hogy ingyenesen
upgrade-el, azaz egy számmal nagyobb autót ad, ami egy egyterű lesz. Mondtam,
hogy én nem kérek nagyobb autót, vagy egy kombi egyterűt – kifejezetten kisebb
autót foglaltam a városi parkolás megkönnyítésére, ami amúgy is nehézkes, így
minél kisebb az autó annál hasznosabb. Az ügyintéző tovább erősködött. Nyugodt
maradtam és ismét nemet mondtam, mire azt válaszolta, hogy jelenleg nincs
kisebb autó készleten és várnom kell. Udvariasan meglengettem a törzsvásárlói
kártyámat, hátha megfélemlíti, de nem így történt. Hogy ne késsem le az üzleti
találkozómat végül megadtam magam.
Nézzük mi történt volna akkor, ha azt látom, hogy a mellettem álló ügyfél ugyanezzel a problémával találkozva nem maradt volna olyan nyugodt mint én és érzelmileg bevonódva felemelte volna a hangját, amire az ügyintéző engedve a nyomásnak egy kisebb autót adott volna. Megváltoztatná ez a jövőbeni viselkedésemet? Vinnék ezekután én is érzelmeket a tárgyalásba? Igen, valószínűleg én is úgy tennék.
Mondandóm
lényege nem az, hogy az érzelmes, hangos viselkedés mindig jobb eredményt hoz,
hanem inkább az, hogy a nyugodt vagy hangos viselkedés alkalmazásának képessége
mindnyájunkban ott rejtőzik és magunknak kell kifelé irányuló érzelmeinket
kezelni a cél érdekében, mellyel eredményt érünk el.
Ha
a hangosabb viselkedés jobb eredményt hoz, légy hangos!
Stephen White – Scotwork UK