2015. december 1., kedd

A tárgyalás lezárása


A tárgyalás egy cserefolyamat. Vegyük észre a zárási lehetőséget, mert ez befolyással lehet arra is, hogy milyen engedményt adunk.
Egy eset olyan számomra, mintha tegnap történt volna, az arcukat a mai napig látom magam előtt – komoly, hajthatatlan, kérlelhetetlen. A körülmények elég semlegesek voltak – egy kis tárgyalóterem a szállodában, ahol értékesítési igazgató voltam. Az asztal egyik végén én voltam a szálloda igazgatójával a másik végén pedig egy környékbeli számítógépes cég két szenior menedzsere.

„Grátisz minőségi bor a legfontosabb asztaloknál” – kérte az egyik. „Ez nem nagy kérés a konferencia nagyságát tekintve”- tette hozzá, és őszintén mondva igaza is volt. 50 résztvevő, öt éjszaka beleértve egy téli hétvégét, amikor a szálloda inkább üresen állna, az értékesítő csapat jó fogyasztással bíró kilátásai a bárban, ami összehozza a kollegákat és kellemes időtöltést biztosít. Ezek fontos üzleti tényezők egy városközpontban működő szálloda számára, ahol a hétvégi szobatöltés nehézkes, így nagyon fontos volt az üzlet elnyerése.
Emlékszem, arra gondoltam a kérés kapcsán, hogy milyen bizarr ilyent kérni. Úgy tűnt, hogy még jó néhány kérdésről kell beszélnünk, és fontos kérdésekről megegyeznünk. Villámgyorsan mégis azt válaszoltam, hogy persze, rendben a bor. Úgy véltem ez egy fontos gesztus a részemről, nagyon meg akartam nyerni a vendéget. Azt gondoltam ez a „répa” (Scotwork nyelven szólva motiváló engedmény) segíti tovább építeni a kapcsolatot és lehetővé teszi a nyerő megegyezést. „Nem probléma” folytattam és gondoltam négy üveg vörös és négy fehér a ház kínálatából elegendő lesz.

A tárgyalás folytatódott és a konferencia költségeire további kedvezményben történt megállapodás, amikor a következő látszólag butácska kérés hangzott el. Ez alkalommal két szoba upgrade kérése. Mindketten nappalival is rendelkező szobát akartak, hogy ott szórakozhassanak is. További javaslatuk volt, hogy töltsük fel a két nappalit italokkal, de beszerzési áron a hotel értékesítési árai helyett. Mielőtt levegőt vehettek volna a kollegám azonnal igent mondott a kérésre. Értettem a döntését – mindkét kérés viszonylag olcsó volt az engedménylistánkról. Az ügyfél kifejezésre juttatta, hogy az engedményünk rugalmasságra talál részükről, hogy elnyerhessük a megbízást.
A megbeszélés tovább folytatódott, még több további kérés kis szívesség a részükről és még több engedmény a mi részünkről. Végül az üzletet megkötöttük és koccintottunk rá (ez még a nyolcvanas években volt) jó nagy adag gin és tonik kíséretében. Minden rendben volt mindkét fél részéről – nos – ahogy mi gondoltuk. Később még néhány téma tisztázásának szüksége felmerült, de amint ez megtörtént a konferencia megkezdődhetett.

Aztán eljött a gála vacsora időpontja is – illetve a másnap reggel, hogy pontos legyek. A szálloda reggeli megbeszélésén az éttermi menedzser egy kérdést szegezett az igazgatónak és nekem. „Mi is volt pontosan a karton fehér és vörösborral?”. Az igazgatóval egymásra néztünk. „Azt mondták nekem…” folytatta az éttermi igazgató, egyre nagyobb felháborodással, „.. hogy egy-egy karton Chablis és Chateauneuf du Pape borokat ígértetek a gála vacsorához”. Őszintén szólva, nem ígértük és nem is igazoltuk vissza, hogy pontosan milyen borról beszéltünk, nem akartuk borzolni a kedélyeket a konferencia előtt és hagytuk a dolgot.

Mindezt már el is felejtettem, mindaddig, amíg nem vettem részt egy Scotwork Tárgyalásikészség-fejlesztő tréningen, és amíg a tréner el nem kezdett arról beszélni hogyan zárjuk a tárgyalást és egyezzünk meg a részletekben a tárgyalás lezárása előtt. Ekkor az egész történetet ismét magam előtt láttam.

Eszembe jutott mennyire meglepett az a fura kérés a grátisz borokkal kapcsolatban akkor, amikor még rengeteg részletkérdés megbeszélése előtt álltunk. Most már tudom, hogy a leggyakoribb zárási lehetőség az, amikor a másik fél részletkérdésekbe kezd. A válaszreakcióval az ilyen jellegű kérdésekre, kérésekre teszteljük, hogy vajon a többi részlet elfogadható-e, feltételezvén a kérést, mint utolsó engedményt. Ha ezt a lehetőséget elmulasztjuk, akkor a tárgyalás folytatódik – amint az az én esetemben is történt – és végül szükségtelen engedmények listájához vezet.
A szobák upgrade kérése egy másik zárási lehetőség elmulasztása volt, de még további mulasztás volt, hogy nem értékeltük az engedményt a másik fél szemszögéből (hiszen nekünk nem jelentett nagy értéket). Jó lett volna a kívánságlistánkat itt alkalmazni és olyan lehetőséget kérni cserébe, mint az előrefizetés vagy a rendezvény utáni ajánlólevél az ügyféltől (természetesen a zárásért is cserébe).

Félelmünk a gála vacsora engedmény részleteinek tisztázásától oda vezetett, hogy a rendezvény pénzügyi eredményességét rontotta, az eset morális tanulsága pedig, hogy mindig biztosítsunk lehetőséget arra, hogy megegyezzünk arról, hogy miben is egyeztünk meg és igazoltassuk azt vissza. Abban az időben nem volt még e-mail, de egy rövid összefoglaló segítség a megállapodás eltorzulásának elkerülésére.

A tárgyalók az utolsó lépések elhagyásával saját magukat veszélyeztetik. Utolsó pillanatban történő és néha nagyon drága engedmények közvetlenül rontják a tárgyalás pénzügyi eredményeit és a végeredmény profitabilitását.

Robin Copland – Scotwork International